Как контролировать качество звонков в отделе продаж?

Прослушивание записей разговоров.

Нужен человек, желательно руководитель и желательно непредвзятый, который будет прослушивать звонки. Из основных требований: наличие свободного времени и периодичность.
Способ дорогостоящий, потому что время руководителя стоит немало. Еще в таком методе снижается объективность: результаты зависят от случайного выбора записей и эмоций проверяющего.

Служба контроля качества.

Хорошо подойдет, если компания может позволить ее для контроля всех процессов: от продажи до производства. В этом случае вы просто добавляете скрипты для проверки работы менеджеров с клиентами. 
Если такой еще нет, организация работы влечет еще больше затрат, чем в первом способе: нужно нанимать человека, разрабатывать скрипты и внедрять систему контроля. Это и деньги, и время.

Автоматический запрос оценки звонка после разговора.

Такой способ требует небольшого вовлечения клиента, но зато сильно снижает нагрузку на дополнительную работу и позволяет получить оценку сразу же, пока клиент все помнит.

Подробнее о способе с автоматическим запросом оценки.

Как это выглядит для сотрудника?

Менеджер принимает звонок, общается с клиентом и кладет трубку. Дальше его участие не требуется. Автоматика сама запускает скрипт, который запрашивает оценку.

Как это выглядит для клиента?

Поговорив с сотрудником отдела продаж, он слышит голосовое сообщение, которое предлагает ему поставить оценку от 1 до 9 (или от 1 до 5, можно сделать любую шкалу). Все, что нужно – это нажать на телефоне одну из цифр, которая попадет в аналитику.

Как это выглядит для руководителя?

Отдел продаж работает с клиентами, принимает звонки и обрабатывает запросы. Все, что нужно для получения информации – зайти в отчет по звонкам и посмотреть результаты, собранные за день. Не нужно тратить время на прослушивание всех записей. Можно проверять только звонки, у которых низкая оценка: чтобы выяснить, насколько объективен был клиент.

Как настроить такую систему контроля в ITCRUS?

Нужно зайти в настройки кабинета и выбрать пункт «Оценка качества обслуживания».

Здесь вы выбираете, для каких сотрудников и на каких схемах будет работать сбор информации.

Например, запрос качества будет работать для схемы, в которой поступают новые звонки по рекламе, но запрос не будет включаться, если клиент позвонил в бухгалтерию.

Кроме того, для каждой схемы можно выбрать голосовые сообщения: сообщения с вопросом и благодарность за поставленную оценку. Так они будут персонализированы с учетом запросов, которые приходят от разных клиентов.

Чтобы загрузить свой собственный файл, нужно зайти в конструктор и добавить его в через функцию голосовых сообщений.

После включения функции в настройках клиенты начнут слышать запрос оценки после завершения разговора с менеджером и ставить оценки.

Результаты, полученные от клиентов, появятся в разделе «Звонки»: в столбце с названием «Оценка».

Здесь же можно прослушать разговоры и решить, объективна ли оценка. Если оценка не отражает действительность, можно поставить комментарий в поле «Метка» и не учитывать ее в дальнейшем.

Чтобы посмотреть результаты конкретного сотрудника, выберите в настройка отчета звонки с его участием.

Еще можно выгрузить все цифры в Excel и сводить отчеты в нем.

Что делать с полученными данными?

Чтобы работать с данными и анализировать их, лучше выгружать в Excel или Google Таблицы: тогда можно предоставить доступ сразу всему отделу и добавить эффект взаимного контроля.

Дальше, если звонков достаточно – ежедневно считаем среднее значение по каждому сотруднику, и отдельно строим такие же отчеты по неделям и месяцам. 
(Если звонков не очень много, можно обойтись без ежедневной цифры)

Чтобы сразу видеть низкие показатели, настройте условное форматирование цветом: так отчет покажет сотрудников, на которых стоит обратить внимание, и динамику оценок.

Заведите привычку (или найдите ответственного) и выкладывайте ссылку на отчет ежедневно в общий чат. Лучше с комментариями.

И самое главное: аналитика работает только в том случае, если привязана к мотивации. Иначе она превращается в разноцветный бессмысленный дэшборд.

Вот примеры KPI, которые можно привязать к данным по качеству звонков:

1. Премия за высокие оценки и штрафы за низкие. 
   Самая простая система с точки зрения логики. Нужно посчитать средние показатели всего отдела и выбрать размер допустимого отклонения выше и ниже нормы. Те сотрудники, которые смогли удержать свой средний балл выше заданного коридора в конце месяца получают денежный бонус. Те, чьи оценки ниже установленного показателя, штрафуются.

2. Ежемесячное соревнование за самый высокий балл. 
   С точки зрения реализации все еще проще. Тот менеджер, который по итогам месяца показал лучший средний показатель, награждается премией. 
   Минус системы в том, что некоторые сотрудники будут игнорировать конкурс, считая показатели лидеров недостижимыми.

3. Средняя оценка, как коэффициент к премии. 
   Такую систему сначала придется точно просчитать, чтобы цифра имела достаточное влияние на мотивацию и одновременно не создавала необоснованно высоких премий. Скорее всего, придется какое-то время тестировать и изменять по ходу внедрения.

4. Распределение лидов в зависимости от оценок.
   Менеджерам, которые получают лучшие средние оценки, достаются лиды с лучших источников. Эффективнее такой способ будет работать вместе с мотивацией на основе размера продаж. Менеджеры, которые лучше общаются с клиентами, получают лучшие заказы, продают больше, а значит – больше зарабатывают.

5. Высокий балл, как критерий повышения и низкий балл, как аргумент при увольнении. 
   В любом случае, оценка качества работы менеджеров по продажам пригодится вам, если вы будете делать комплексную оценку сотрудников. Но нельзя использовать этот фактор, как решающий. Не всегда самый «вежливый» менеджер будет умелым управленцем, а самый «грубый» – заслуживать сокращение.