Итак, наконец вы поняли, что без CRM-системы ваш бизнес больше не будет приносить результаты, которые вас устроят.
Вы настраиваете себе CRM-систему и пытаетесь интегрировать ее со всеми каналами связи. Самое первое, что приходит в голову – интеграция с телефонией. Даже если ваши клиенты приходят с сайтов или соцсетей, вам все равно придется разговаривать с ними по телефону. Все эти разговоры должны быть учтены в CRM.
А если вы хотите пользоваться инструментом по максимуму, то разговоры должны еще и управляться с помощью CRM-системы.
Вот основные функции, без которых сложно представить работающий отдел продаж:
-
звонки напрямую из CRM-системы
-
сохранение всей информации о вызовах в истории клиента
-
запись разговоров и возможность прослушать их в карточке клиента
-
распределение звонков на менеджеров с учетом должностей и предыдущего общения с клиентами
-
автоматическая запись всех пропущенных и напоминания о них
-
передача всей информации о входящем вызове при создании новой записи
-
аналитика и контроль всех звонков
На этом этапе вы осознаете, что ваша старая телефонная связь не может выполнять эти функции. Если вы до этого пользовались аналоговыми телефонами, то в лучшем случае с помощью громоздкой АТС звонки можно было переводить по отделам. Если пользовались обычными мобильными операторами, то знаете, что их сложно объединить в общую сеть и контролировать разговоры сотрудников.
Выход – подключить IP-телефонию и интегрировать ее в CRM-систему.
И здесь появляется главный вопрос: как это сделать?
Мы решили расставить все точки над i и рассказать, что выбрать: серверную АТС от Asterisk или облачную интеграцию телефонии от ITCRUS.
Что есть что?
Различия между решениями начинаются на уровне реализации и подхода.
Виртуальная АТС Asterisk – это программа, которую вы размещаете на своем собственном сервере, заводите телефонные номера от операторов, подключаете все телефоны, вручную интегрируете с CRM-системой, настраиваете сценарии распределения вызовов. В результате у вас закрытая внутренняя система для обработки звонков. Все обновления и перенастройки – под вашу ответственность.
Интеграция телефонии с amoCRM от ITCRUS – это онлайн-сервис, к которому так же подключаются номера, устройства, CRM-система. Но делается это в удобном интерфейсе и с помощью специалистов ITC RUS. Актуальное состояние сервиса поддерживается без вашего участия.
Все, что вам нужно – набирать номер клиента в CRM-системе (или на телефоне) и, если нужно, отдавать задания на перенастройку в поддержку сервиса.
Принципиальные различия в организации влекут за собой и серьезную разницу в эксплуатации. Если вы планируете создавать инфраструктуру своей компании и планируете развиваться, вам нужно учесть все особенности, понять во что вы вкладываете деньги и знать, какой результат получите на выходе.
Разница в подходах
ITC RUS – это сервис интеграции телефонии с amoCRM.
Основной рабочий инструмент менеджера (CRM) объединяется с телефонными звонками в одну систему. Это значит, что вы получаете удобную работу прямо внутри CRM, полную двустороннюю передачу информации и набор инструментов, созданных специально для отделов продаж.
К тому же работа над каждым вопросом строится именно с точки зрения решения бизнес-целей.
Asterisk – это, в первую очередь, АТС.
Ее возможности практически не ограничены. Специалисты, которые будут вам ее настраивать сделают все очень качественно и смогут реализовать любую логику, которую вы захотите.
Но основная идея в настройке – организация звонков внутри компании, создание удобной инфраструктуры для сотрудников и руководства. Этого недостаточно в эпоху тренда CRM-систем и клиентского сервиса.
Кроме того, большая часть специалистов по Asterisk – технари, а значит они замотивированы на решение технических задач, а не закрытие бизнес-болей.
Вложения на старте
Чтобы начать пользоваться, вам нужно подключить к системе ваши устройства и добавить пользователей. Все необходимые для этого инструменты уже готовы – надо просто настроить их в веб-интерфейсе. Первые 14 дней бесплатно. За это время можно протестировать любые функции и совершить несколько тестовых звонков. После тестов можно платить раз в год, а можно каждый месяц – за столько пользователей, сколько прямо сейчас пользуется телефонией. Если вдруг не справитесь сами, или что-то не получится, настройку по вашим задачам произведет поддержка ITCRUS – это входит в стоимость лицензий.
Само ПО Asterisk бесплатно. Но чтобы начать пользоваться, вам необходимо будет создать инфраструктуру будущей АТС: купить и настроить сервер, обеспечить стабильным электропитанием и подключением к интернету. Для этого и последующей настройки лучше найти специалиста: он проведет аудит работы компании и составит техзадание на внедрение. От выбора специалиста будет зависеть успех проекта. Средняя стоимость профессионала, который не зависнет с настройкой на несколько месяцев – от 3 до 10 тысяч за час работы.
Внесение изменений и перенастройка
Если нужно что-то изменить в структуре вашей телефонной схемы: добавить или удалить сотрудника, переключить звонки на новое устройство, изменить сценарий интеграции, – вы можете сделать это самостоятельно. Даже если что-то не получится или хотите проверить себя, вам помогут специалисты ITCRUS.
Вы можете вносить изменения самостоятельно, если знаете основы кода и работали с открытыми Linux-продуктами. В ином случае придется позвонить специалисту, который все настраивал изначально (и доплачивать за работу). Либо искать нового специалиста. Но кроме времени на перенастройку придется заплатить за время, пока он будет разбираться в существующей системе.
Интеграция с amoCRM
Все необходимые функции уже доступны в сервисе и настраиваются за несколько минут. ITCRUS специализируется на интеграции телефонии и amoCRM, поэтому гарантирует стабильную работу. Если в CRM-системе что-то изменяется, ITCRUS сразу это учитывает и обновляет свой сервис: это необходимо и компании и более 10 тысячам ее клиентов.
Возможности интеграции АТС Asterisk почти не ограничены: можно настроить буквально любую логику. Вот здесь написано, как это сделать. Поддержка системы будет зависеть от вас. В этом есть преимущество – вы не будете лишний раз платить за то, за что не надо менять. Но в этом и недостаток. Если облачная CRM-система решит изменить свои методы интеграции (API), вашу АТС придется настраивать заново. То же самое, если внутри вашей компании изменится структура. Как это делать? Так же как в предыдущих пунктах пунктах (подсказка: с помощью стороннего специалиста).
Интеграция с коллтрекингом и обратным звонком с сайта
ITCRUS поддерживает интеграцию с Calltouch, Roistat и Leadback по умолчанию. Все необходимые функции доступны «из коробки».
Подключение любого стороннего сервиса потребует примерно таких же усилий, как и в случае с CRM-системой. В дополнение надо быть уверенным в стабильном и быстром подключении к интернету, чтобы информация от сервисов вовремя обрабатывалась на стороне АТС.
Хранение и защита данных
Все данные телефонии: настройки, история звонков, логи, параметры интеграции, – хранятся в облаке и дублированы на нескольких независимых серверах. Если один выйдет из строя или отключится, его продублирует другой: все данные будут доступны в реальном времени. Что касается защиты, то как у любого крупного сервиса, есть система шифрования, а также встроенная защита от опасного трафика. В случае внешней атаки, связь просто переключается на другие сервера.
Вся информация хранится на вашем сервере. Это удобно, если вы до сих пор боитесь облачных технологий. Но не очень удобно, если с этим сервером что-то произойдет. В лучшем случае – у вас будут настроены бэкапы, и вы сможете восстановить информацию (угадайте с чьей помощью). Но и эта информация не будет актуальной – только с момента создания резервной копии. В любом случае, ваша информация не защищена от стороннего проникновения и от элементарного человеческого фактора. Ну а чтобы настроить защиту от фрода и других атак, придется снова доплачивать.
Стабильность работы
ITC RUS – облачное решение, оно не зависит от того, что происходит в вашем офисе. Если вы останетесь без света и интернета, вся информация о звонках все равно попадет в CRM-систему. Еще можно в настройках указать переадресацию на мобильные и продолжать получать входящие звонки от клиентов.
Если что-то в офисе отключится, без питания и связи останется и ваша АТС. Это значит, что все звонки, которые будут приходить в компанию просто пропадут. Их, конечно, можно будет потом выгрузить у оператора связи. Но представьте, сколько времени это займет.
Аналитика звонков
Встроенная статистика сразу доступна в кабинете ITC RUS: можно посмотреть данные по количеству и продолжительности звонков, результату, комментариям от сотрудников. Плюс вся информация попадает в статистику звонков amoCRM. Необходимые цифры о работе отдела продаж будут доступны по-умолчанию.
Чтобы построить аналитику по звонкам в Asterisk, придется подключать сторонние системы и настраивать выгрузку. Это новая задача для программиста. К тому же вам придется самостоятельно создавать ТЗ на отчеты, которые хотите видеть: иначе получите данные, которые вам не помогут.
Цена ошибки
Если вдруг что-то не устроит в работе ITCRUS, вы можете быстро попробовать другое решение: вы не будете связаны большими затратами на установку. Отказаться, как и вернуться – быстро и просто.
При подключении и настройке Asterisk вы, скорее всего, потратите много средств, времени и сил. Отказываться от такого решения сложнее. Если что-то не понравится, придется или доплачивать за «ровные руки», или мириться с потерянными деньгами. Еще один важный пункт про разницу облачных сервисов по подписке и коробочных решений, который нужно всегда учитывать – это технический долг. Да, за сервис по подписке вы платите каждый месяц. Но за эти деньги вы получаете постоянное обновление и поддержку актуального состояния решения.
Если вы думаете, что телефонию можно один раз настроить и пользоваться вечно, то это не так. Каждое структурное изменение в компании, каждое обновление интегрированного сервиса, каждый сбой техники влекут за собой дополнительные затраты на перенастройку. И эти затраты не только финансовые: это еще время и силы, которые надо потратить на поиск исполнителя. Учитывайте это, когда будете считать экономическое обоснование.
Связанные посты
Поздравляем с 8-м Марта 2024
Дорогие женщины! От всей души поздравляем Вас с Международным женским днем - 8 Марта! В этот светлый и теплый праздник, хотим выразить Вам свою искреннюю благодарность и признательность. Вы наполняете...
Поздравляем с 23-м Февраля 2024
Дорогие защитники Отечества! От всей души поздравляем Вас с праздником 23 февраля! В этот замечательный день хочется выразить огромную благодарность и признательность всем тем, кто стоит на страже нашей...
С Рождеством Христовым!
Рождество - самый волшебный праздник года! И в этот чудесный день, команда студии графического дизайна ITCRUS, поздравляем вас с Рождеством! Это время, когда в воздухе витает исполнение самых заветных...
